Cosa ci fa arrabbiare dell’aspettare in coda ?

Attendere il proprio turno all’ufficio postale, essere in fila alla cassa del supermercato, ritrovarsi imbottigliati nel traffico all’ora di punta … le occasioni in cui dobbiamo aspettare in coda per fare qualcosa sono davvero numerose. Ci potrebbe sembrare che più è lunga l’attesa, peggio è, ma la ricerca mostra che non è così semplice.

I diversi tipi di coda: qual è migliore?

Forse non ci si fa troppo caso, ma esistono due tipi di coda che si possono formare: in alcuni luoghi si formano tante file parallele più corte – è il caso delle code ai caselli autostradali – in altri una singola coda a serpentina più lunga. Questo potrebbe sembrare un dettaglio trascurabile, ma le aziende al giorno d’oggi sanno benissimo quanto sia importante tenere conto del tipo di coda che i clienti andranno a creare. Le ricerche ci mostrano come il tempo medio speso in coda nell’uno e nell’altro tipo di fila siano sostanzialmente paragonabili; tuttavia, la percezione che i clienti ne hanno, così come il livello di ansia e stress provati non sono gli stessi, soprattutto nel caso delle file parallele che risultano più imprevedibili (il tempo di attesa, in questi casi, è molto variabile).

Le lunghe code a serpentina sembrano quindi più vantaggiose rispetto alle parallele, anche perché danno l’idea di essere più socialmente eque: chi prima arriva, prima viene servito. Le code parallele, invece, mettono fin da subito la persona davanti a degli enigmi – Quale fila scelgo? E se scelgo la fila più corta cosa mi garantisce che non si blocchi? – che causano in qualche misura stress e ansia. Il risultato è che in queste situazioni spesso molte persone saltano da una fila all’altra, ottenendo in realtà ben pochi benefici e causando frustrazione negli altri clienti. Molte aziende decidono quindi di creare una singola fila a serpentina di modo da rendere l’esperienza ai clienti meno stressante. Questa soluzione non è però attuabile in tutti i contesti: per creare una singola fila è necessario un grande spazio, che spesso molti esercizi commerciali non hanno. Negli Stati Uniti, ad esempio, il negozio Trader Joe’s propone in molti suoi punti vendita entrambi i tipi di coda.

Una ricerca ha evidenziato come, a prescindere dalla tipologia di coda, l’esperienza della stessa risente del rapporto tra il tempo di attesa effettiva e la ricompensa positiva data dal vedere avanzare fila in modo continuo e dinamico, senza che vi siano esperienze negative di lungaggini e intoppi soprattutto verso la fine della coda. In altre parole, una coda che scorre con frequenza costante per fermarsi a lungo alla fine peggiorerebbe la percezione complessiva del cliente.



Per concludere, i contributi forniti dagli studiosi della psicologia delle code lasciano intendere quanto questo fenomeno sia strettamente legato alla percezione soggettiva e che, per quanto di fatto il tempo di un’attesa sia immodificabile nella sua natura, vi è invece un ampio ventaglio di possibilità in termini di condizionamento e percezione soggettiva dell’esperienza stessa che, nella forma di semplici accorgimenti, possono compensare le sensazioni di noia e frustrazione.

Dott.ssa Chiara Sorino
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